Je m’appelle Lino SULPIZIO, j’ai 37 ans et j’ai rejoint Viareport en août dernier en tant que Responsable du centre d’assistance.  Mes expériences professionnelles avaient toutes pour cadre un service client, j’ai donc près de 15 ans d’expérience dans ce domaine. J’ai débuté au poste d’Ingénieur support avant de passer à l’amélioration de la qualité de service client pour faire de la gestion de plaintes clients, des enquêtes satisfaction, et de l’amélioration continue de processus. Suite à quoi, j’ai repris la direction du service client parisien en place dans ma précédente entreprise avec pour mission principale d’augmenter la satisfaction client.

Il faut prendre en compte le fait que de nos jours, les gens sont habitués à avoir tout très vite  Dans le cadre d’un centre de support,  il faut donc tout mettre en œuvre pour répondre  aussi rapidement que possible au client sans pour autant perdre la qualité de réponse qu’on lui fournit. Apporter une réponse rapide n’est donc pas le seul enjeu auquel nous faisons face.

Les évolutions que je mets actuellement en place au sein de Viareport sont des métriques qui nous permettent de surveiller au quotidien les temps de traitement sur des différentes demandes et de s’assurer qu’elles soient traitées en temps et en heure. C’est l’un des objectifs majeurs.

Un autre axe de travail est l’amélioration continue de nos outils. Nous travaillons sur la fluidité de nos applications afin de les rendre plus ergonomiques et intuitives pour nos clients. En plus des applications métiers disponibles nous allons par exemple prochainement proposer à nos clients un nouveau portail pour fluidifier leur navigation et rendre les utilisateurs plus autonomes.

Deux types d’activités constituent une journée typique de travail au centre de service.

Il y a d’abord toutes les activités récurrentes : la gestion d’incidents, le travail avec l’équipe pour définir la priorité des différentes demandes, les réunions, la gestion de projets. Il y a également toutes les activités imprévues : une urgence client qui se déclenche en plein milieu de la journée, un événement au sein de l’équipe ou un flux d’appel entrant inhabituellement important. Tous ces sujets doivent être traités en plus des activités standards.

La transparence et la communication permettent d’accompagner au mieux le client. Même si notre équipe n’est pas en capacité d’apporter une réponse complète à l’instant, que ce soit lié à  une spécificité du client ou parce qu’on a besoin d’un relai en interne, cela ne doit en aucun cas nous empêcher de communiquer avec le client. C’est important qu’il sache que sa demande est prise en compte et en cours de traitement même si nous avons besoin d’un délai supplémentaire afin de vérifier des pistes envisagées.

En plus de cette transparence, un accompagnement de qualité passe également par une optimisation continue des outils qui nous permettent d’échanger avec nos clients.

Je dirais l’écoute, l’empathie, la patience, la diplomatie, l’agilité pour jongler avec les différentes priorités et de la rigueur. C’est ce que je mets en place à chaque fois que je communique avec un client ou mon équipe afin de répondre au mieux à leurs besoins.

Ce que j’apprécie le plus dans mon travail c’est ce rôle de facilitateur, aussi bien en interne qu’en externe. C’est enrichissant de pouvoir aider les autres à travailler plus facilement ou bien parvenir à mettre tout en œuvre pour débloquer une situation difficile.

Je lui dirais de garder en tête qu’il faut toujours traiter le client comme on aime être traité en tant que tel. C’est d’ailleurs ce que je rappelle régulièrement à mon équipe : quand vous vous retrouvez à la place des clients, qu’est-ce que vous n’aimez pas ? Une fois ces critères identifiés, nous travaillons ensuite ensemble pour éviter de les reproduire.